”Paha pata kauas kaikuu” on vanha, hyvin usein huonoon asiakaspalveluun liitetty sananlasku.
Milloin joku ei ymmärtänyt mistä oli kyse tai palautteeseen ei vastattu tarpeeksi ripeästi, itse ongelmaa ei ratkaistu tai asiaa ei hoidettu kerralla kuntoon. Jos tähän vielä lisätään tilanne, jossa asiakasta palveleva henkilö ei ole ollut aidosti läsnä, painetaan ovensuussa herkästi punaista surunaamaa vihreän hymiön sijaan.
Nämä kaikki ovat hyvän asiakaspalvelun tärkeimpiä osa-alueita, mutta hyvä tai erinomainen asiakaspalvelu ei välttämättä kuulu kenenkään korviin. Hyvän asiakaspalvelun mittarina voi pitää mm. sitä kun saa niin hyvää asiakaspalvelua, että suosittelee kyseisen toimijan palveluiden käyttöä. Jokaisen yrityksen ja sen edustajan on hyvä muistaa, että myös muistuttaminen ja perintä ovat mitä suurimmassa määrin asiakaspalvelua. Asiakaspalveluun kannattaa satsata ja sitä kannattaa tutkia sekä kehittää.
Otan tähän blogiin hieman toista näkökulmaa asiakaspalveluun: Mitä tekemistä asiakaspalvelulla on digitalisoinnin kanssa? Mielestäni yhtymäkohtia on paljonkin. Muutamia faktoja alkuun. Tänään puolet maailman ihmisistä käyttää internetiä. Paljonkohan luku oli esim. 15 vuotta sitten? Autoteollisuus on rakentamassa robottiautoja, joita jo testataan kylillä kaiken muun liikenteen seassa. Muutamia vuosia sitten ei ollut joka pojalla mahdollista ostaa 3D-tulostinta toimistonsa pöydälle. Tutkijat ennustavatkin, että seuraavat 20 vuotta muuttavat maailmaa enemmän kuin viimeiset 200 vuotta!
Alun perin teknologiaa ja digitalisointia saatettiin ajatella vain perinteisten palvelujen siirtämistavaksi asiakkaiden itse tehtäväksi (esimerkiksi verkkopankki). Ehkä jopa ajateltiin, että jos joku lisäsi mahdollisuuden tehdä asiakaspalveluun liittyviä asioita verkossa tai muuten digimaailmaa hyödyntäen, se merkitsi asiakaspalvelun huonontamista. Päinvastaisesta on kuitenkin useita merkkejä.
Digitalisoinnissa ja verkon hyödyntämisessä sekä niiden kehittämisessä on ymmärretty, että käyttäjälähtöisyys on teknologian toiminnan kannalta välttämätöntä. Ja kun ymmärretään, mistä asioista loistava asiakaspalvelukokemus syntyy, voidaan sitä tukemaan luoda myös teknologiaa. Perinteisen asiakaspalvelun ja teknologian rinnakkaiselo mahdollistavat toimimisen monessa eri kanavassa, monella eri tapaa.
Hyviä esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta ja teknologiasta ovat mielestäni erilaiset reaaliaikaiset taksintilausjärjestelmät (lailliset), ruokatilausjärjestelmät, pysäköintimaksujärjestelmät ja mahdollisuus hoitaa asioita virastoajan ulkopuolella verkossa (esimerkiksi veroilmoituksen jättö). Vastakkainasettelun aika on ohi. On hyvä kuitenkin muistaa, että ainakin toistaiseksi vain ihminen on kykeneväinen tekemään eettisiä ja moraalisia valintoja. Siihen eivät koneet pysty – ehkä ikinä. Se on inhimillistä.
Max Puumalainen
Manager - Stakeholder Relations, Intrum Justitia Oy
Intrum Justitia -konserni on Euroopan johtava luotonhallintapalveluiden asiantuntija, joka parantaa palveluillaan toimeksiantajiensa rahankiertoa ja pitkän aikavälin kannattavuutta. Sen palveluksessa on 4 000 henkilöä 20 maassa, ja sen liikevaihto on 643 miljoonaa euroa. Intrum Justitia on listattu Nasdaq OMX Tukholmassa ja se sijoittui huhtikuussa 2017 Bisnoden Parhaat asiakaspalvelukeskukset -tutkimuksessa viiden parhaiten palvelleen yrityksen joukkoon.
