Tunnistatko heeroslaisen dataohjatun asiakaspalvelun ytimestä?

Tiedätkö mitä tarkoittaa dataohjattu asiakaspalvelu ja miten se näkyy asiakkaillemme? Tutustu heeroslaisen Jarkko Lehtisen tarinaan, hän tietää mistä puhutaan.

1. Kuka olet ja mistä tulet? 
   
   – Hei, olen Jarkko Lehtinen, 39-vee. Ensimmäisellä luokalla koulussa, olin varma, että minusta tulee arkkitehti, vaikka tietokoneet kiinnostivat jo silloin. Tieni johtikin lopulta kotipaikkakunnaltani Oulaisista tietojenkäsittelyopintojen pariin Ouluun, jossa Nokian tehtaat, mobiilibuumi ja IT-ala olivat kovassa huudossa.

2. Minkälainen urapolku sinulla on ollut Heeroksella?
   
   – Jo kymmenen vuotta on vierähtänyt Heeroksella ja Helsingissä. Osa saattaa tunnistaa minut työskenneltyäni usean vuoden Heeroksen asiakastuessa, auttaen Heeros käyttäjiä mitä erilaisimmissa haasteissa tai käytännön kysymyksissä. Tukipalveluvuosien aikana erikoistuin verkkolaskuliikenteen kehittämiseen ja uudistimmekin operaattorikumppanimme OpenTextin (ent. Liaison) kanssa asiakkaidemme laskuliikenteen toimintaa entistä jouhevammaksi. Maaliskuussa 2021 vaihdoin Heeroksella uuteen positioon, Customer Engagement Leadiksi.

3. Mitä ihmettä tekee Customer Engagement Lead?
   
   – Nykyisessä positiossani keskityn mm. dataa ja asiakaspalautteita hyödyntäen tunnistamaan esimerkiksi asiakkaidemme koulutustarpeita ja toistuvia ongelmatilanteita sekä viestimään niistä Heeroksella oikealle taholle, esimerkiksi tukeen tai tuotekehitykseen. On tärkeää, että me Heeroksella ymmärrämme asiakkaidemme käytännöt, tarpeet ja mahdolliset haasteet. Vain näin voimme ohjata paremmin tekemistämme ja tukea aidosti asiakkaitamme.
   
   

4. Miten työpanoksesi näkyy Heeros asiakkaiden arjessa?
   
   – Työni tavoitteena on saada asiakkaidemme ääni entistä paremmin kuuluviin. Huolehdin siis siitä, että asiakkaidemme antama palaute, vaikkapa Voice of Customer -kanavalla tai asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset, viedään tiedoksi tai toteutettavaksi tarvittaviin Heeros-tiimeihin. Tai jos vaikka huomaan uuden asiakkaan tikettimäärien kasvavan syystä, että perusasioihin tarvittaisiin vielä tukea, viestin tästä tarpeesta meillä sisäisesti, jolloin olemme yhteydessä asiakkaaseen esimerkiksi lisäkoulutuksen merkeissä.

5. Kumpi näistä sanapareista kuvaa työminääsi paremmin? Miksi?
   - Tavoitteellinen ja ratkaisukeskeinen tekijä VAI
   - Analyyttinen ja kuunteleva asiantuntija

– Ehdottomasti analyyttinen ja ennen kaikkea kuunteleva. Periaatteeni on kuunnella niin asiakkaan tuottamaa dataa kuin konkreettisia toiveita, minkä lisäksi tietojen analyyttinen prosessointi on juurikin minua. Uskon, että asiakasta kuuntelemalla saamme vahvistusta siihen, että tuotteidemme kehityssuunta on oikea.  

6. Ovatko seuraavat väittämät mielestäsi totta vai tarua, perustele lyhyesti.
   
   Asiakaspalaute tulee aina huomioida.
   TOTTA. Asiakkaillehan näitä työvälineitä tehdään. Lisäksi palautteessa voimme saada hyviä ideoita toteutettavaksi ja rakentava kritiikkikin voi olla hedelmällistä.
   
   Parhaimmat tulokset syntyvät, kun itse tekee päätökset.
   TARUA. Parhaimmat tulokset syntyvät tarkastelemalla asioita useasta eri näkökulmasta eli yhteistyöllä saadaan parasta aikaiseksi.
   
   Palveluiden kehittäminen pitää yritykset kilpailukykyisinä.
   TOTTA. Kun on valmis parantamaan ja kehittämään toimintaa, tulee työt tehtyä kustannustehokkaammin, jolloin yritykselle jää enemmän aikaa panostaa liiketoimintaan.
   
   Ammattitaidon kehittäminen takaa työssä onnistumisen.
   TOTTA. Ammattitaitoansa kehittämällä voi oppia uusia tapoja toimia, mikä puolestaan motivoi tekemistä ja johtaa entistä parempiin lopputuloksiin.
   
   Automaatio ja tekoäly monipuolistavat työnkuvaa.
   TOTTA. Kun rutiinityöt jättää automaation ja tekoälyn hoidettavaksi, pääsee keskittymään mielekkäämpään ja tuottavampaan työhön.
   

7. Miksi asiakasyhteistyö on mielestäsi tärkeää ja mitä se antaa sinulle?
   
   – Toisten huomioiminen ja kuunteleminen on erittäin tärkeää, tämä pätee myös asiakassuhteisiin. Siksi myös asiakkaidemme toiveet ja tarpeet täydentävät vahvasti Heeros tuotekehityksen strategista roadmapia. Ovathan asiakkaamme alansa parhaita asiantuntijoita. Se, että päästään konkreettisesti toteuttamaan asiakkaiden toivomia uusia ominaisuuksia tai ratkaisemaan käytännön haasteita, tuo jo itsessään paljon.
   

8. Mistä lataat energiaa asiakastyössä jaksamiseen?
   
   – Liikunta eri pallopelien muodossa, kalastus ja luonnossa liikkuminen tuovat virtaa tekemiseen. Myös pian kaksivuotiaan poikani energisyys tekee vaikutuksen ja ilahduttaa joka päivä!

9. Mitä terveisiä haluaisit lähettää Heeros-käyttäjille?
   
   – Dataa seuraamalla voimme ennakoida ja tukea asiakasta jo ennen kuin asiakkaalle syntyy tarve avunpyyntöön. Olemme kehittämässä mm. analyysiä asiakkaiden käyttämistä ominaisuuksista sovelluksissa. Näin voimme antaa asiakkaille kohdennetusti ohjeistusta, mikä auttaa heitä jokapäiväisessä tekemisessä ja prosessien tehostamisessa. Älkää siis hämmästykö, jos Heerokselta tarjotaan apua jo ennen kuin ehditte olla meihin yhteydessä! 😊