Keväällä 2019 teimme Kantar TNS Oy:n kanssa asiakastyytyväisyystutkimuksen, koska halusimme tietää miten voimme kasvaa vahvojen asiakassuhteiden kautta. Kiitos kaikkien kyselyyn vastanneiden, olemme nyt viisaampia ja toimintamme virittäminen jatkuu.
Me heeroslaiset olemme asiakkaidemme kanssa jatkuvassa vuorovaikutuksessa useissa eri palvelu- ja markkinointikanavissa. Asiakkaidemme henkilökohtaiset odotukset ja kilpailijoiden toiminta vaikuttavat siihen, mitä mieltä meistä ollaan. Palveluorganisaationa tiedostamme myös sen, että asiakkaan näkemys on huipputärkeä – ja asiakkaan maailman ymmärtäminen auttaa meitä tekemään asioita paremmin.
Hyvä, erittäin hyvä tai todella erinomainen
Tehty tutkimus vahvisti, että Heeroksella on tehty oikeita asioita. 89 % kaikista kyselyyn vastanneista piti Heeroksen toimintaa vähintään hyvänä ja joka kolmas erittäin hyvänä tai todella erinomaisena. 54 % kaikista vastaajista piti Heerosta mieluisampana kuin jotakin muuta sähköisen talous- ja palkkahallinnon palveluita tarjoavaa yritystä. Asiakassuhteen lujuuden suhteen Heeros sai asiakkailtaan kohtalaisen arvosanan.
Palvelua ja ehdotuksia arvostetaan
Tutkimuksen mukaan tilitoimistoja sitouttavista Heeros-palveluista parhaiten onnistuivat käyttöönottoprojektit ja pääkäyttäjäpalvelu. Myös suorat asiakkaamme priorisoivat pääkäyttäjäpalvelun ykköseksi. Yhteistä kaikille kyselyyn osallistuneille oli lisäksi luotettavien ja helppojen toimintatapojen arvostus. Kehittämiskohteita koskien molemmat tutkitut asiakasryhmät kokivat tärkeäksi Heeroksen kyvyn ehdottaa oikeita ratkaisuja sekä tukea ja edistää asiakkaiden liiketoimintaa. Palvelumoduuleista eniten kehittämistoiveita saivat Venda, ePalkka ja Heeros Kirjanpito.
Uusia mittareita tulossa
Heeroksen päivitetyssä strategiassa on annetuista kehittämiskohteista moni asia jo huomioitu ja näiden edistyksen mittariksi on valittu NPS. NPS on lyhenne termistä ”Net promoter score”, joka tiivistettynä paljastaa sen kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palvelua tai tuotteita ystävällesi tai kollegallesi. NPS-mittaamisen aloitamme syyskuussa, joten mielipiteenne on sisäistetty ja kehitystyö on jo nyt hyvässä vauhdissa.
Suurkiitos vielä kaikille kyselyyn osallistuneille!
Pia Strömdahl-Koskinen
Myynti- ja markkinointijohtaja
Heeros Oyj
Kantar TNS Oy teki puhelinhaastattelun 24.4.–7.5.2019 tilitoimistojen päättäjille sekä Heerosta itsenäisesti käyttäville suorille yritysasiakkaille. Yhteensä tutkimusryhmään valikoitui 100 henkilöä.
