Voice of the Customer – Asiakastoiveiden kaista

Asiakaslähtöinen kehitystyömme saa jatkoa, kun Voice of the Customer -hankkeemme etenee ja toteutamme asiakkaidemme toivomia kehitysideoita omalla kaistalla.

Yksi tärkeimmistä ajureistamme on asiakkaidemme toiveiden kuuntelu. Voice of the Customer -kaista koostaa kaikki asiakkaiden eri kanavissa lähettämät ideat ja kehitysehdotukset, josta ne käsitellään systemaattisen prosessin mukaan, ja priorisoidaan tuotekehitykselle toteutettaviksi. Tällä asiakaslähtöisen kehityksen kaistalla työn alle pääsevät niin vähän isommat kuin ihan pienetkin parannusehdotukset. Tavoitteenamme on joka kuukausi julkaista Heeros tuotteiden päivittäistä käyttöä helpottavia ja tehostavia parannuksia.

Asiakastoiveet eri kanavista samaan prosessiin

Asiakkaamme voivat jatkossakin välittää meille kehitysvinkkinsä ja toiveensa itselle parhaiten soveltuvia kanavia pitkin. Lähetetäänpä mietteet sitten Heeros HelpCenterin kehitysehdotuslomakkeella, tukitiketillä, suoralla sähköpostiviestillä omalle asiakasvastaavalle tai vastaamalla NPS-kyselyyn, ohjaamme näistä jokaisen Voice of the Customer -prosessiin, jossa toiveet ja palautteet tulevat kuulluiksi ja käsitellyiksi. Ja koska kyseessä ei ole yksisuuntainen palautekanava, pidämme asianosaiset kartalla asiakäsittelyn etenemisestä.

Ensimmäiset VoC-toiveet matkalla toteutukseen

Olemme koonneet jo ensimmäiset asiakkaidemme toimittamat ehdotukset yhteen, ja työstämme parhaillaan niistä kokonaisuuksia Voice of the Customer -kaistalle, osaksi kolmannen kvartaalin roadmapia. Näiden asioiden toteutustyö alkaa kesän aikana, ja julkaisemme ensimmäiset parannukset syksyllä. Jatkossa sovellusten versiotiedotteissa alkaakin toistua lyhenne VoC indikoimaan sitä, että kyseinen parannus on tehty Voice of the Customer -prosessin mukaisesti.

Asiakasnäkökulma yhä enemmän osaksi kehitystyötä

Kehitämme tuotetarjoomaamme toki jatkuvasti myös strategiamme ja markkinanäkemyksemme ohjaamana. Uuden VoC-prosessin myötä tuomme asiakasnäkökulman yhä laajemmin osaksi myös tätä kehitystyötä. Näin asiakkaidemme saavat yhä paremmin äänensä kuuluviin perinteisten asiakasohjausryhmien ja muiden yhteistyöfoorumien lisäksi. Nimensä mukaisesti Voice of the Customer on luotu varmistamaan, että osaamme poimia kehitykseen eniten asiakkaitamme hyödyttävät asiat ja innovaatiot.

Asiakaslähtöinen toimintamalli vie intohimoisesti eteenpäin

Olen enemmän kuin innoissani tästä uudesta asiakaslähtöisestä toimintamallista ja toteutuskaistasta. Olemme saaneet asiakkailtamme palautetta nimenomaan jokapäiväistä käyttöä helpottaviin ominaisuuksiin liittyen. Nyt meillä on tähän tarpeeseen sopiva kehitysmalli rakennettuna ja tiimi odottaa jo malttamattomana ensimmäisten kanavan kautta tulleiden parannusehdotusten toteuttamista. Pitäkää hatuistanne kiinni, tästä se lähtee. Asiakkaidemme oma kaista – Voice of the Customer on täällä!

Juha Takala
Director, Customer Growth
Heeros