Modernin, mutta hyvän palvelun haasteet

En koskaan osta vaatteita netissä, vaan haluan tehdä vaateostokset kaupassa, jossa pääsen hypistelemään kangasta, sovittamaan ja hakemaan oikeaa kokoa, mallia ja väriä. Viime vuoden lopulla kuitenkin haksahdin ja päätin tilata nätin kesämekon verkkosivustolta. Tilaaminen oli helppoa ja jäin tyytyväisenä odottamaan toimitusta. Havahduin asiaan uudelleen vasta joulukiireiden jälkeen, kun lähetys ei ollut vieläkään saapunut. Päätin olla yhteydessä toimittajaan.

Kiitos palutteeestasi!

Ilmaisin huoleni lähettämällä toimittajalle suomenkielisen viestin. Automaattiviesti kiitti minua välittömästi yhteydenotosta ontuvalla suomenkielellä. Suomi ei ilmeisestikään ole helpoin kieli käännösautomaateille. Lähes samanaikaisesti saapui myös tyytyväisyyskysely, jossa tiedusteltiin kokemustani saamastani palvelusta. Mutta hetkinen, enhän ollut vielä saanut muuta kuin kaksi automaattiviestiä tuskin ymmärrettävällä sisällöllä. Tässä vaiheessa ymmärsin itse vaihtaa kommunikoinnin englanniksi ja kysellä uudelleen ratkaisua alkuperäiseen ongelmaan.

Seuraavat viestit olivat jo kielellisesti parempia – ilmiselvästi keskustelussa oli mukana ihminen ja lisäksi englanti taipui paremmin palvelukieleksi kuin suomi. Saatoimme siirtyä vaiheeseen pallottelu. Toimittajan näkökulmasta kaikki oli sujunut kuten pitääkin ja ongelma siirrettiin paikalliselle toimijalle, johon minut ohjeistettiin olemaan yhteydessä. Lukuisten edestakaisten yhteydenottojen jälkeen tilanne jäi kuitenkin ennalleen ja mekko edelleenkin vain riviksi tilauskantaan. No, onneksi kesään on vielä aikaa.

Älä unohda persoonallista tarvetta

Kuvaamaani tyypilliseen tilanteeseen törmää väistämättä sekä yksityishenkilönä että yrityksen edustajana. Palvelutilanne sujui ohjekirjamaisesti – asiakasta palveltiin hänen omalla äidinkielellään, palvelupyyntöön reagoitiin välittömästi ja ongelmaa ohjattiin kohti ratkaisua – case closed. Kyselykin lähti mittaamaan asiakastyytyväisyyttä ja palvelujärjestelmän mahdollistamaa automatiikkaa hyödynnettiin ilmeisen tehokkaasti. Vain yksi asia unohtui – nimittäin asiakas.

Miten sitten tehokkuus, nopeus ja henkilökohtaisuus saadaan sovitettua kivuttomasti samaan yhtälöön? Miten huomioidaan erilaiset sisältö- ja palvelutarpeet? Miten hyödynnetään nykyaikaisten työvälineiden, automaation ja robotiikan mahdollisuuksia? Entä miten vastataan asiakkaiden erilaisiin toiveisiin kohtaamisista ja palvelukanavista? Yksi kun haluaa etsiä ratkaisun itse 24/7-periaatteella ja toinen taas keskustella ongelmasta puhelimessa asiantuntijan kanssa ja vieläpä omalla äidinkielellään.

Motivoitunut ihminen ratkaisee pelin

Palveluorganisaation tärkein luonnonvara on osaava ja motivoitunut henkilökunta. Hyvä fiilis ja tekemisen meininki välittyvät asiakkaalle palvelukanavasta riippumatta. Asiakkuuden elinkaari sisältää palvelutilanteita sen ensimmäisestä hetkestä viimeiseen ja ne kaikki tulisi hoitaa tyylikkäästi asiakasta kuunnellen ja ymmärtäen. Itse olen sitä mieltä, että automaatio ei vielä pitkään aikaan (jos koskaan) tule poistamaan henkilökohtaisen kohtaamisen merkitystä. Tekoäly ei korvaa tunneälyä – ja siksi organisaatioiden kannattaa kaikin keinoin ylläpitää henkilöstön palveluasennetta sekä huomioida usein samankaltaisina päivästä toiseen toistuvien palvelukohtaamisten haastavuus.

Me Heeroksella korostamme jatkuvasti yksilöllisen ja välittävän palvelun roolia ja sovellustukemme onkin saanut asiakkailta hyvää palautetta. Tämän luottamuksen yritämme lunastaa uudelleen joka ikisessä palvelutilanteessa ja joka ikinen päivä. Siksi odotan nyt mielenkiinnolla ja hieman jännitykselläkin käynnissä olevan asiakastyytyväisyyskyselymme tuloksia.

Entäpä sitten mekko-case? Saapuuko paketti koskaan ja jääkö ensimmäinen vaateostokseni netissä viimeiseksi? Ehkä jää, mutta tuskin kuitenkaan. Se mikä on varmaa, niin samalta toimittajalta en tule enää tilaamaan. Samankaltaisia tuotteita löytyy muiltakin – ja palvelu ratkaisee aina.

Sari Eronen
Palvelujohtaja
Heeros Oyj